（1） 记录投诉内容 根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
（2） 判断投诉是否成立 在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。
（3） 确定投诉处理责任部门 依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。
如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。
（4） 责任部门分析投诉原因 要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。
（5）公平提出处理方案 依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。
如退货、换货、维修、折价、赔偿等。
（6）提交主管领导批示 针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。
根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。
（7）实施处理方案 处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。
对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。
对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。
所谓客访，我以为就是有客人到访，不管是家庭还是单位，总有客人到访，所谓有朋自远方来，不亦乐乎。不管出于什么目的，都要友好善待，增进友谊往来。
客诉处理的5个原则
处理客户投诉的原则⼀、正确的服务理念
需要经常不断地提⾼全体员⼯的素质和业务能⼒，树⽴全⼼全意为顾客服务的思想，“顾客永远是正确的”的观念。诉怨处理⼈员⾯对愤怒的顾客⼀定要注意克制⾃⼰，避免感情⽤事，始终牢记⾃⼰代表的是公司或商场的整体形象。
处理客户投诉的原则⼆、有章可循
要有专门的制度和⼈员来管理顾客投诉问题，使各种情况的处理有章可循，保持服务的统⼀、规范。另外要做好各种预防⼯作，使顾客投诉防患于未然。
处理客户投诉的原则三、及时处理
处理抱怨时切记不要拖延时间，推卸责任，各部门应通⼒合作，迅速做出反应，向顾客“稳重+清楚”地说明事件的原由，并⼒争在最短时间⾥全⾯解决问题，给顾客⼀个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进⼀步激怒投诉者，使事情进⼀步复杂化。
处理客户投诉的原则四、分清责任
不仅要分清造成顾客投诉的责任部门和责任⼈，⽽且需要明确处理投诉的各部门、各类⼈员的具体责任与权限以及顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。
处理客户投诉的原则五、留档分析
对每⼀起顾客投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、顾客满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理地好顾客投诉提供参观考。